Por Carla Estremes Ricci (@carlaestremes)
Antes de fazer uma compra, o cliente moderno acessa o computador (ou tablet, notebook, netbook, smartphone), pesquisa qual o produto correto, marcas, lojas mais próximas, prazo de entrega, pagamento, preço, etc.
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Antes de fazer uma compra, o cliente moderno acessa o computador (ou tablet, notebook, netbook, smartphone), pesquisa qual o produto correto, marcas, lojas mais próximas, prazo de entrega, pagamento, preço, etc.
Geralmente, ele mesmo esclarece dúvidas navegando pelos sites e pelas especificações dos produtos, sem ao menos fazer uma ligação telefônica. Acaba finalizando a compra sozinho.
A globalização trouxe uma enorme necessidade de integração de sistemas e informações, que só foi possível pela tecnologia. Exemplo disso é o SAP ERP, um sistema integrado de gestão empresarial transacional, principal produto da SAP AG, uma empresa alemã, líder no segmento de software corporativo, tendo 86 mil clientes, segundo a própria SAP, em todo o mundo, sendo a maioria empresas de grande porte. Neste sistema, todas as áreas da empresa são interligadas por módulos que, juntos, contemplam a empresa como um todo. Por trás de cada processo, existem milhares de tabelas que administram em tempo real as informações que trafegam pela empresa e estas tabelas precisam ser constantemente atualizadas por funcionários ou pelos sistemas automatizados.
As lojas virtuais funcionam de forma semelhante, com integração total ou parcial dos processos, permitindo que empresas de todos os tamanhos façam negócios online. Apertam-se botões, ao invés de mãos.
É a era da autonomia, cada um por si. A informação é abundante, a variedade também, mas agora é o cliente quem procura o produto. O vendedor está sendo substituído por textos convincentes e fotos atraentes, praticamente irresistíveis. Tudo bem que um texto criativo e bem escrito é muito mais bem-vindo que vendedores pegajosos, chatos ou desinteressados, mas a questão é que o consumidor tem cada vez menos contato humano e perde muito com isso.
O que é atualmente o “atendimento ao cliente” se ele mesmo faz tudo? Ele faz pesquisas, aprende tudo sobre o produto, descobre códigos e referências, preenche formulários, digita senhas e finaliza a compra. Dependendo da empresa e do sistema utilizado, só a cotação pode demorar horas, e ninguém gosta de perder tempo, principalmente o consumidor. Para comprar de grandes empresas, o cliente precisa ser analisado, aprovado, treinado e, se conseguir passar por todo o processo e tiver sorte, poderá ter a honra de acessar o sistema do fornecedor e se virar sozinho. A sensação é de que o cliente está pagando para trabalhar para o próprio fornecedor, cujas visitas e telefonemas ficam cada vez mais raros...
Hoje são necessários mais funcionários para digitar informações no computador do que para fabricar o produto efetivamente. Máquinas produzem rapidamente e com perfeição, o homem só comanda e aperta botões. Os telefones estão tocando menos, as empresas preferem divulgar seus sites e e-mails que, aliás, lotam as caixas de mensagem. Reparem o quanto é difícil encontrar um número de telefone nos sites. Falar com alguém é o último recurso, quando nada mais funciona. Outra tarefa desgastante.
Atendentes lidam com o cliente de forma superficial e automática, exatamente como fazem ao acessar os dados do computador, esquecendo que do outro lado da linha está uma pessoa. O máximo que conseguem fazer é ler e repetir as mesmas coisas que já sabemos e que geralmente vemos simultaneamente na tela do computador: “Estou falando com a Sra. Carla, correto? Poderia confirmar o CPF ou CNPJ? Aquele mesmo que a senhora acabou de digitar, mas como o sistema transferiu a ligação terá de digitar tudo de novo. Aqui consta que a senhora comprou um XYZ123 no dia 2 de outubro às 14h51. Consta que seu pedido ainda não chegou, mas já saiu e não sabemos onde está. Mais alguma informação? Favor anotar o número deste protocolo.” A verdade é que poucos sabem ou gostam de atender pessoas, embora este devesse ser um requisito obrigatório para vendedores e operadores de telemarketing.
É preciso rever o conceito de “atendimento ao cliente” antes que ele perca a credibilidade. Outro dia uma pessoa do SAC respondeu um e-mail que eu enviei começando a frase assim: “Prezada cliente”. Meu nome estava escrito no e-mail anterior, mas ela nem se dignou a digitar, ou copiar e colar cinco letras. O resto do e-mail era uma frase padronizada e inútil. Comecei a minha resposta com: “Prezada atendente” e, depois de relatar mais uma vez a ocorrência, terminei com: “Ah, e fale para tirarem a opção de ‘Fale pelo chat’ do site de vocês. Nunca vi funcionar.” Ela nunca mais retornou o e-mail. Não teve profissionalismo, não desempenhou sua função e levou para o lado pessoal. E a empresa perdeu uma cliente.
