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Catálogos de Produtos WGR

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Extravagâncias Coletivas

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Extravagâncias Coletivas

por Carla Estremes Ricci - @carlaestremes, artigo publicado na revista "O Setor Elétrico"

Que atire a primeira pedra quem nunca se rendeu a uma oferta de um site de compras coletivas. Se ainda não comprou, provavelmente já entrou em um dos 1.800 sites brasileiros especializados nos chamados cupons de desconto. A primeira empresa foi a americana Groupon, uma junção das palavras “grupo” e “cupom”, fundada por Andrew Mason em novembro de 2008 e implantada no Brasil em 2010. Permanece líder de mercado, mas desde então, não parou de ser copiada. Depois do Grupon, foi criado o Peixe Urbano, em março de 2010, e o ClickOn, em maio de 2010. Estas três empresas concentram a imensa maioria dos negócios no Brasil, contando com uma estrutura de 300 a 650 funcionários, presentes em até 86 cidades.

Assim como o Google e o Facebook, foi uma ideia genial. Ativar uma oferta somente se o mínimo de cupons for vendido garante um ótimo negócio para todas as partes: para o cliente, que paga bem menos – para a empresa que fornece o produto ou serviço, que ganha no volume de vendas e atrai novos clientes – e para o site de compras coletivas, que ganha em geral 50% das vendas. A união faz a força!

Mas o que realmente atrai o consumidor, além dos descontos, obviamente? Acredito que seja a transformação de um “sonho de consumo” em oportunidade.  Produtos e experiências que antes eram considerados extravagâncias, passam a ser acessíveis pelo mecanismo de compra coletiva. E acabamos adquirindo serviços e produtos por puro deleite, sem peso na consciência, por serem “oportunidades imperdíveis”.

Eu, pessoalmente, já comprei vários cupons e recomendo. Claro que deve haver algum cuidado, afinal muitas empresas estão apenas começando e nem todas estão estruturadas. Algumas dicas para consumidores impulsivos não se arrependerem depois:

• Procure obter informações do estabelecimento que vende o produto / serviço – no site principal da empresa, e em sites de busca, procurando por possíveis reclamações ou problemas – antes de efetuar a compra do cupom;
• Telefone para a empresa e tire todas as dúvidas sobre o regulamento da oferta, como, prazo de validade, prazo de entrega, limitações, restrições, etc. Aproveite para avaliar o atendimento dos profissionais e a disponibilidade dos itens. Certa vez eu tentei ligar para agendar um serviço adquirido, mas o telefone só chamava. Descobri que as linhas estavam todas ocupadas, mas a impressão era a de que não havia ninguém na empresa para atender o telefone...
• Fique atento à página de pagamento da oferta, checando se opera em ambiente de navegação segura e possui certificados digitais de segurança;
• Tente não se enganar com o alto valor de desconto de uma oferta, busque informações para ter certeza de que realmente vale a pena efetuar a compra;
• Verifique a política de desistência da participação na compra coletiva;

E o setor elétrico? Será que algum dia vai fazer parte desta nova forma de comércio? O que poderia atrair o desejo do consumidor final? Luminárias e lâmpadas decorativas, projetos de cenários de iluminação, automação residencial, economizadores de energia, painéis de energia solar, duchas e chuveiros diferenciados, itens para quem está em busca de conforto e qualidade de vida? Vai depender da ousadia e coragem de testar e arriscar um novo negócio.

Quando o risco é pequeno, vale a pena tentar. Mas é preciso ter um produto que desperte uma necessidade latente, uma estrutura que atenda um volume grande de vendas e, principalmente, pessoas bem treinadas. O atendimento ao cliente precisa ser tão rápido quanto a compra online, caso contrário, a venda será única.
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Cliente Solitário

Postado por WGR Ignitron Marcadores:
Por Carla Estremes Ricci (@carlaestremes)


Antes de fazer uma compra, o cliente moderno acessa o computador (ou tablet, notebook, netbook, smartphone), pesquisa qual o produto correto, marcas, lojas mais próximas, prazo de entrega, pagamento, preço, etc.

Geralmente, ele mesmo esclarece dúvidas navegando pelos sites e pelas especificações dos produtos, sem ao menos fazer uma ligação telefônica. Acaba finalizando a compra sozinho.

A globalização trouxe uma enorme necessidade de integração de sistemas e informações, que só foi possível pela tecnologia. Exemplo disso é o SAP ERP, um sistema integrado de gestão empresarial transacional, principal produto da SAP AG, uma empresa alemã, líder no segmento de software corporativo, tendo 86 mil clientes, segundo a própria SAP, em todo o mundo, sendo a maioria empresas de grande porte. Neste sistema, todas as áreas da empresa são interligadas por módulos que, juntos, contemplam a empresa como um todo. Por trás de cada processo, existem milhares de tabelas que administram em tempo real as informações que trafegam pela empresa e estas tabelas precisam ser constantemente atualizadas por funcionários ou pelos sistemas automatizados.

As lojas virtuais funcionam de forma semelhante, com integração total ou parcial dos processos, permitindo que empresas de todos os tamanhos façam negócios online. Apertam-se botões, ao invés de mãos.

É a era da autonomia, cada um por si. A informação é abundante, a variedade também, mas agora é o cliente quem procura o produto. O vendedor está sendo substituído por textos convincentes e fotos atraentes, praticamente irresistíveis. Tudo bem que um texto criativo e bem escrito é muito mais bem-vindo que vendedores pegajosos, chatos ou desinteressados, mas a questão é que o consumidor tem cada vez menos contato humano e perde muito com isso.

O que é atualmente o “atendimento ao cliente” se ele mesmo faz tudo? Ele faz pesquisas, aprende tudo sobre o produto, descobre códigos e referências, preenche formulários, digita senhas e finaliza a compra. Dependendo da empresa e do sistema utilizado, só a cotação pode demorar horas, e ninguém gosta de perder tempo, principalmente o consumidor. Para comprar de grandes empresas, o cliente precisa ser analisado, aprovado, treinado e, se conseguir passar por todo o processo e tiver sorte, poderá ter a honra de acessar o sistema do fornecedor e se virar sozinho. A sensação é de que o cliente está pagando para trabalhar para o próprio fornecedor, cujas visitas e telefonemas ficam cada vez mais raros...

Hoje são necessários mais funcionários para digitar informações no computador do que para fabricar o produto efetivamente. Máquinas produzem rapidamente e com perfeição, o homem só comanda e aperta botões. Os telefones estão tocando menos, as empresas preferem divulgar seus sites e e-mails que, aliás, lotam as caixas de mensagem. Reparem o quanto é difícil encontrar um número de telefone nos sites. Falar com alguém é o último recurso, quando nada mais funciona. Outra tarefa desgastante.

Atendentes lidam com o cliente de forma superficial e automática, exatamente como fazem ao acessar os dados do computador, esquecendo que do outro lado da linha está uma pessoa. O máximo que conseguem fazer é ler e repetir as mesmas coisas que já sabemos e que geralmente vemos simultaneamente na tela do computador: “Estou falando com a Sra. Carla, correto? Poderia confirmar o CPF ou CNPJ? Aquele mesmo que a senhora acabou de digitar, mas como o sistema transferiu a ligação terá de digitar tudo de novo. Aqui consta que a senhora comprou um XYZ123 no dia 2 de outubro às 14h51. Consta que seu pedido ainda não chegou, mas já saiu e não sabemos onde está. Mais alguma informação? Favor anotar o número deste protocolo.” A verdade é que poucos sabem ou gostam de atender pessoas, embora este devesse ser um requisito obrigatório para vendedores e operadores de telemarketing.

É preciso rever o conceito de “atendimento ao cliente” antes que ele perca a credibilidade. Outro dia uma pessoa do SAC respondeu um e-mail que eu enviei começando a frase assim: “Prezada cliente”. Meu nome estava escrito no e-mail anterior, mas ela nem se dignou a digitar, ou copiar e colar cinco letras. O resto do e-mail era uma frase padronizada e inútil. Comecei a minha resposta com: “Prezada atendente” e, depois de relatar mais uma vez a ocorrência, terminei com: “Ah, e fale para tirarem a opção de ‘Fale pelo chat’ do site de vocês. Nunca vi funcionar.” Ela nunca mais retornou o e-mail. Não teve profissionalismo, não desempenhou sua função e levou para o lado pessoal. E a empresa perdeu uma cliente.
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A pós-venda de cada dia

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por Carla Estremes Ricci


Seus clientes ficaram satisfeitos com a compra? Será que correu tudo bem, o produto foi entregue corretamente, atendeu as expectativas? O que poderia melhorar?

Muitos vendedores são simpáticos e solícitos... até que a venda se conclua. Depois, desaparecem. Será medo de ouvir do cliente que algo deu errado? Ainda pode haver tempo de corrigir! Não há nada que não possa ser resolvido, revertido, consertado, trocado, cancelado. Melhor uma venda cancelada que um cliente furioso. Quando o vendedor demonstra preocupação e oferece atenção, mantém o canal de contato aberto e propício a oportunidades de vendas futuras.

Este tipo de relacionamento faz falta hoje em dia. Um contato humano, frases redigidas por uma pessoa, ao invés de automáticas, a sensação de que você é valorizado como cliente. Outro dia fiz uma compra pela internet e fiquei surpresa quando me telefonaram confirmando a transação, através de um diálogo normal e agradável. A pessoa conversava de igual para igual, com respeito, mas também com opinião própria e naturalidade, bem diferente dos atendentes de telemarketing apáticos e robotizados. A pessoa explicou que, por causa da greve dos Correios, a entrega seria mais demorada que o normal e sugeriu que eu retirasse no local, caso fosse possível. O local era muito perto de onde eu moro e a disponibilidade, imediata. Perfeito! Algo que eu jamais saberia sem um diálogo simples e rápido, pela iniciativa da própria empresa. Claro que esta era uma empresa pequena, o que torna possível um contato direto com cada cliente. Mas por que as grandes empresas precisam perder esta cumplicidade ao crescerem?

Voltei a procurar as lojas de bairro, as empresas locais, os médicos de família. O consumidor não merece ser tratado como um número. Em grandes farmácias, os balconistas limitam-se a perguntar se o cliente tem o cartão fidelidade, para empurrar produtos com desconto. A farmácia de bairro entrega em domicílio sem custo adicional, o farmacêutico preocupa-se e ainda deixa o celular caso haja alguma emergência em pleno domingo. E telefona para saber se está tudo bem! Isso é relacionamento, comprometimento, paixão pela profissão. Isso não tem preço.

A modernização é necessária, mas a alma do negócio precisa manter-se viva nas pessoas que o conduzem, não importa o cargo ou a função, afinal, a empresa é uma equipe: um por todos, todos por um, na mesma sintonia. Se você não pensa assim, está no lugar errado. Faça o que ama ou ame o que faz.

Voltando à pós-venda, por que não ligar para seus clientes após um negócio fechado ou de vez em quando? Além de ser um exercício saudável e proveitoso, certamente seu chefe aprovará e o verá com outros olhos. Há clientes que se mantêm fiéis ao vendedor, caso ele mude de empresa, o que valoriza muito mais como profissional. É algo que se conquista, como uma amizade. Não se perde o cliente por preço, mas sim por falta de argumento e de conversa.

O consumidor de hoje está carente e sairá na frente quem souber dar a atenção tão almejada por meio de profissionais bem selecionados, treinados, valorizados, motivados. E você, já fez sua pós-venda hoje?
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10 Regras - Atendimento nota 10

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10 regras para um Atendimento nota 10


Você sabia que quase 70% das razões identificáveis pelas quais os clientes abandonam a empresa nada têm a ver com o produto / serviço, mas com a qualidade do atendimento prestado?


É por isso que profissionais de vendas e telemarketing precisam ser muito bem treinados e gostar de lidar com pessoas. Como em todas as profissões, há os que possuem vocação, e outros não. Todos nós temos histórias de bons e maus atendimentos e fica fácil identificar o que deve e o que não deve ocorrer.


O que o cliente quer quando procura uma empresa, para comprar ou resolver alguma situação? O que as empresas devem oferecer para atingir as expectativas do cliente?


1. Soluções – Não compramos produtos ou serviços. Compramos soluções para as mais variadas necessidades, sejam elas reais ou imaginárias. É muito mais interessante quando o atendente ouve o que temos a dizer e parece identificar o produto exato que se encaixa com o que procuramos ao invés de uma pessoa que decora a ficha técnica de cada produto, mas não é capaz de indicar nenhum específico.


2. Ouvir mais do que falar – saber o que se passa na mente de cada consumidor é tarefa para os ouvidos mais aguçados. Aprende-se a ouvir também com os olhos, caso seja possível observar pessoalmente as atitudes e expressões do cliente. Fazer perguntas é uma excelente saída quando o cliente está descontente e nervoso. Ter o máximo de informações possibilita consultar os arquivos e dar uma resposta objetiva. Perder a calma, jamais, mesmo que o cliente perca a razão.


3. Interessar-se – Não adianta fingir. É fácil perceber quando a pessoa não está nem aí para o cliente. Atendentes de telemarketing são campeões em demonstrar descaso total. “Vou cancelar tudo!” e a pessoa responde: “Um momento que vou transferir para o departamento de cancelamento.” É preciso haver comprometimento, gostar da empresa, defender a empresa, conversar com o cliente e colocar-se no lugar dele.


4. Falar com naturalidade - nada de frases robotizadas e decoradas, sorrisos e intimidade forçados. Se a pessoa está odiando o que faz, dificilmente vai convencer alguém a comprar. Mas também não vamos exagerar, nada de “Linda, amor, querida, colega, amigão, docinho, gato!” Atender bem não é virar o melhor amigo da pessoa e ter coisas em comum. É preciso ser autêntico, acreditar no que fala e passar credibilidade e carisma. Difícil?


5. Falar e escrever corretamente - Insisto em dizer que isso abre portas. Quem lida com clientes não tem desculpa. Vejo pessoas desperdiçando oportunidades valiosas de aprender, usando a internet para trocar e-mails de piadas e fofocas, ao invés de pesquisar assuntos pertinentes e procurar crescimento profissional. É preferível gastar vários minutos a mais pesquisando uma palavra no dicionário do que enviar um texto com erro. Ativar o corretor ortográfico no envio dos e-mails deveria ser obrigatório. Quem fala e escreve bem impressiona e conquista admiração, sobressai-se dos demais.


6. Agir com educação – palavras como “Bom dia, boa tarde, por favor, por gentileza, com licença, obrigado, disponha”, nunca saem de moda. Espero que nunca saiam. Demonstram atenção, preocupação e cuidado. Quem não gosta de ser bem tratado? Nunca deixe o cliente esperando tempo demais, prefira retornar a ligação ou oferecer um café, mas jamais se esqueça dele, ele certamente perceberá.


7. Respeitar e portar-se com discrição – na empresa ou no cliente, deve haver um equilíbrio entre naturalidade e respeito. No modo de se vestir, falar, gesticular, etc. Na presença do cliente, é inaceitável gritar para chamar um colega, falar gírias em excesso, palavrões, piadinhas, cantar, batucar, bater portas, gavetas, enfim, é preciso ter uma postura madura e profissional.


8. Registrar informações com organização – de modo que possam ser consultadas com facilidade e rapidamente. Nossa memória é falha, devemos ter todas as ferramentas à mão com agilidade quando o cliente precisar, evitando que ele tenha que relatar tudo novamente.


9. Usar o celular com moderação e critério – ele está lá, todos sabem, quem não tem? Mas é preciso saber avaliar o que é prioridade: aquele cliente que está na linha (ou pessoalmente), ou o que está ligando para o celular? Nada de deixar o cliente plantado esperando e atender o celular para falar com amiga, mulher, namorado, etc. Cuidado! Os toques de celular revelam quem você é! Barulhos escandalosos, pagode, funk, músicas de balada, podem agradar amigos e parentes, mas no ambiente e relações profissionais, pegam mal... Os modos “silencioso” e “vibratório” foram inventados para situações que exigem discrição.


10. Superar expectativas – este deveria ser o objetivo de todos os profissionais que lidam com clientes. O cliente é chato? Seja atencioso. Ele é durão? Descubra seu ponto fraco e trate-o bem. Aliás, como digo sempre, não existem clientes chatos e difíceis, mas sim exigentes. Quem não exige não se impõe. Exigências plausíveis ampliam os horizontes e até mesmo inspiram novas idéias.


Carla Estremes Ricci
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Vista a camisa do cliente

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por Carla Estremes Ricci
artigo publicado na revista O Setor Elétrico

Olhe ao seu redor. Como é o seu ambiente de trabalho? Você está cercado de profissionais competentes, motivados, interessados, pró-ativos, que trabalham em equipe?

Em qualquer negócio, a sintonia entre todo o pessoal e cada setor da empresa é fundamental. Dividir e trocar informações, incentivar, apoiar, ser prestativo, tirar dúvidas, relacionar-se bem. Trabalhar em equipe é estar em constante movimento, não desanimar nunca, mas sim lutar para encontrar novas soluções. É corrigir e aperfeiçoar as falhas e melhorar o que já estava bom. Equipe são parceiros, colegas, braços direitos, pessoas com quem podemos contar e que também não deixamos na mão.

Erra quem pensa em conseguir sucesso e reconhecimento através do individualismo. Cada um de nós tem suas qualidades e talentos únicos, mas de nada adiantam quando utilizados isoladamente. Exceto em raros casos e em profissões menos convencionais, temos conhecimento de pessoas que vencem absolutamente sozinhas. Certamente dispõem de uma bela equipe de profissionais que trabalham em conjunto.

Numa empresa onde há rivalidade entre os profissionais e mesmo entre os departamentos, perde-se o conceito de equipe. Departamentos distintos têm o objetivo de concentrar profissionais especializados numa mesma área ou função, mantendo elos de ligação entre si, ou seja, um depende do outro para o perfeito funcionamento de toda a organização. Assim como em qualquer organismo, se um órgão vital falha, outros podem ficar comprometidos. Deixar de fazer uma tarefa por não ser sua função, por falta de iniciativa ou mesmo indiferença, parece não afetar diretamente o funcionário “distraído”. Mas é um comportamento que aos poucos pode “contaminar” os outros, gerando egoísmo e falta de comprometimento.

Vejam um exemplo simples: Se o telefone do seu colega toca e ele não está mesa, você:
a) Finge que não ouve, afinal está muito concentrado na sua tarefa;
b) Faz um enorme esforço para puxar a ligação, mas após 10 toques o telefone pára de tocar;
c) Xinga baixinho palavras incompreensíveis e depois atende ao telefone como se fosse a coisa mais absurda do mundo;
d) Puxa a ligação e atende como está acostumado a atender qualquer ligação da empresa.

Se você esboçou um leve sorriso quando leu as respostas a, b ou c, certamente já viu essa cena. Ou vivenciou. Mas não conte para o seu chefe! Afinal, quem quer que esteja ligando para a sua empresa, faz uma imagem dela, ainda que por telefone. Se for um cliente então, pode ser um contato perdido. Uma venda perdida. E todos saem perdendo, afinal fazem parte de um único organismo.

O verdadeiro trabalho de equipe ultrapassa o conceito de “vestir a camisa da empresa”. Nenhuma empresa existe sem o cliente. Ações voltadas pura e simplesmente para a empresa, tendem a ser superadas por aquelas que têm como objetivo a satisfação das mais variadas necessidades dos seus clientes.

Portanto, olhe novamente ao seu redor, mude o que precisa ser melhorado, valorize o que há de melhor em cada um, seja parte de uma equipe. Mesmo que alguns continuem imobilizados pela mediocridade, faça a sua parte. A diferença será visível. Destaque-se das pessoas comuns e vista a camisa do cliente! 
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O preço da vida moderna

Postado por WGR Ignitron Marcadores:
por Carla Estremes Ricci
artigo publicado na revista O Setor Elétrico


Antigamente, a rotina de um profissional ao visitar seu cliente era assim: ele abria a agenda ou a lista telefônica, ligava para alguns nomes conhecidos, marcava dia e horário com certa antecedência, geralmente na agenda, fazia algumas anotações, separava folhetos, catálogos, e dependendo do produto, levava uma amostra consigo. Colocava tudo numa pasta de couro, pegava um ônibus e era recebido no horário combinado. Apresentava o material impresso, enquanto explicava detalhes sobre a empresa e o produto em questão. Nem sempre havia telefone na sala de reuniões, portanto, a conversa só era interrompida se houvesse algum assunto muito importante, através de uma secretária. Ambos trocavam cartões de visita, e os contatos posteriores se davam através de telefone, novas visitas e mais tarde pelo fax. As pessoas se conheciam, cumprimentavam-se na rua, almoçavam no mesmo horário e andavam muito à pé e de ônibus. O dinheiro era suado, mas dava para pagar as contas e ter o necessário, a vida era mais tranquila. Trabalhar de carro era um luxo, carro do ano então, só gerentes, diretores e donos de empresa tinham.


Atualmente, eis a rotina de um profissional ao visitar um cliente: ele liga o computador e seleciona através de um mailing list vários nomes de empresas e profissionais que não conhece, dispara e-mails, depois telefona tentando marcar uma visita para o dia seguinte. Grava o número do celular, o telefone comercial, o endereço, e-mail, skype, e o MSN do cliente no seu próprio celular e no notebook. Entra na internet, procura o endereço no Google Maps, analisa rapidamente o trajeto, imprime o mapa para garantir, mas também consulta as notícias sobre o trânsito e sobre o tempo, para decidir qual a melhor rota. Feito isso, coloca todos os aparatos eletrônicos numa mochila própria para disfarçar e proteger o equipamento, digita o endereço no GPS. Entra no carro, liga o aparelho no carregador, conecta o fone de ouvido no celular, fecha os vidros, liga o ar condicionado e reza para a cidade não alagar. Aproveita o trânsito para fazer algumas ligações e resolver problemas particulares, assim economiza tempo. Atende as ligações e agenda outras visitas, tentando encaixar os clientes da mesma região no mesmo dia. Faz malabarismos na direção, vai ouvindo as notícias do trânsito e procura rotas alternativas para chegar mais rápido. Envia alguns torpedos para os amigos. Se o trânsito estiver bom, ouve umas músicas que selecionou e gravou no pen drive. Geralmente, chega uma meia-hora atrasado, o que é pouco, considerando os inúmeros imprevistos possíveis. Estacionar o carro é um problema à parte... Bem, finalmente com o cliente, conversam em uma mesa de reuniões, trocam cartões, abre-se o notebook, e a apresentação da empresa e dos produtos/serviços é em Power Point ou vídeo. Navegam na internet, fazem pausas para atender o celular, enviar ou receber e-mails, torpedos, fotos, músicas, ver o filho no Messenger, pagar alguma conta esquecida na internet e, bem... a partir daí, as possibilidades são infinitas. Pode-se até encomendar o almoço online. E almoçar no carro a caminho de outro compromisso. Sem rotina, sem horário, se der tempo. O que for mais fácil e rápido. Contatos posteriores com o cliente agora são por e-mail chat, skype, MSN ou telefone. O próprio cliente acessa o site do fornecedor e através de códigos e senhas tem acesso a preços, prazos, faz a compra e acompanha o processo online. Bateu até um cansaço ao ler este parágrafo? Pois é, assim é o nosso dia - cheio demais, sem pausas, emendando compromissos e atividades.


Hoje, quanto mais se ganha, mais se gasta, mais se quer. Compramos até o que não podemos. Temos tudo o que é novidade, até carro zero, parcelado em 48 vezes. Aí precisamos trabalhar mais. A vida é corrida, conturbada. Tudo é digital, dos documentos às fotos, da TV às músicas favoritas, até as nossas digitais nos arquivos da receita federal. Ironicamente, a realidade é virtual. Estamos conectados e acessíveis o tempo todo. Queremos atender e ser atendidos imediatamente, sem restrição de horário e lugar. Tudo pode ser resolvido com apenas alguns cliques. O estado de alerta é constante e os momentos de sossego cada vez mais raros. Os dias são longos e as férias curtas. E a vida passa. Rápido como um clique.
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Piratas Modernos

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Por Carla Estremes Ricci
carla@wgr.com.br

Com tantas facilidades e opções de escolha, o mar está para peixe. Muitas marcas, variedade, descontos e formas de pagamento atraentes, tudo para atrair o cliente. Entretanto, são tantas empresas vendendo o mesmo produto, e muitas outras surgindo no mercado, que o consumidor pode acabar navegando em mares desconhecidos.

Como se não bastasse a infinidade de produtos falsificados, há também pessoas que se passam por funcionários de determinada empresa, e até o setor elétrico está sendo alvo destes funcionários piratas. Eles usam o nome e a história de sucesso como credibilidade para vender produtos sem assumir nenhuma responsabilidade.

Funciona assim: a pessoa se passa por cliente (pessoa física) e compra os produtos diretamente da empresa, dizendo que são para consumo próprio. Tenta comprar sem nota fiscal. Através do orçamento ou mesmo pelo site da empresa, consegue papel timbrado, logotipo e diz ser vendedor ou representante da empresa que comprou, vendendo os produtos por um preço bem mais elevado. Coloca o próprio telefone, um endereço falso e monta contratos sem validade jurídica nenhuma. Se o cliente voltar a procurar o “vendedor”, ele não atende o telefone, não retorna os e-mails, simplesmente desaparece. Ele quer vender o máximo que puder, antes de ser descoberto. Só então o consumidor, confuso, resolve investigar o site da empresa e percebe que os dados cadastrais são diferentes. Só que ele realmente adquiriu um produto fabricado por aquela empresa, e a única alternativa é entrar em contato para ter seu problema resolvido. Nesse momento ele descobre que pagou muito mais caro pelo produto, que na maioria dos casos nem era o produto correto para a sua necessidade. Eventuais trocas e adequações do produto geram um custo para a empresa que foi pirateada e que vendeu para o golpista a um preço baixo, sem falar na frustração do cliente. Ambos saem prejudicados e a imagem da empresa pode ficar manchada.

Ao contrário dos piratas dos séculos XVI a XVIII, que chegavam empunhando espadas e saqueando, os de hoje são bem discretos e buscam ganhar a confiança da “vítima” com outro tipo de arma: uma boa conversa. São pessoas aparentemente comuns, simpáticas, e com uma lábia irresistível. Possuem resposta para tudo, acabam convencendo e fazendo a venda. É por isso que ao comprar qualquer produto ou serviço, devemos tomar alguns cuidados:

- O vendedor possui cartão comercial? É sempre bom pedir folhetos e catálogos dos produtos e da empresa, mas isso não garante que ele trabalhe nela. Verifique no cartão se o telefone dele tem o mesmo prefixo que o da empresa. Se a empresa possui domínio próprio (www.nomedaempresa.com.br), o e-mail do vendedor geralmente tem o mesmo domínio (fulano.nomedaempresa.com.br). Se for um e-mail pessoal, tipo fulano@hotmail.com, desconfie e questione.

- Caso ele justifique o uso do e-mail pessoal alegando que é representante e trabalha com várias empresas, fato que realmente ocorre com representantes idôneos, não compre nada sem antes entrar no site da empresa, entrar em contato e verificar com o gerente de vendas se a pessoa em questão realmente é um representante da empresa.

- Exija sempre Nota Fiscal. Se o vendedor for pirata, não poderá emitir nota em nome de outra pessoa com valor mais elevado. Se ele insistir em vender sem nota, alegando conseguir um desconto, vai pedir pagamento em cheque ou dinheiro. Ou então enviar um boleto em nome dele ou de outra empresa diferente. Cuidado!

- Sempre confira os dados que ele passou com os dados da empresa. Alguns mais audaciosos abrem empresas com nomes muito parecidos com o da empresa pirateada só para pegar seus clientes e dar golpes, depois desaparecem. Criam até sites na internet, mas geralmente com domínios fora do Brasil ou nomes estranhos. Confronte CNPJ, endereço, telefone, pesquise no site da Junta Comercial da cidade em questão e no site da receita federal.

- Como o vendedor chegou a você? Tente lembrar se ele enviou e-mail antes, se era exclusivo para você ou uma lista com vários nomes (spam). Ou se ele telefonou já sabendo seu nome ou passou por outro departamento antes, e que indicou. Não é nenhuma vergonha perguntar, pelo contrário. Intimida o mal-intencionado e aproxima o bom vendedor.

- Na dúvida, marque outra visita, não assine nem pague nada. O funcionário pirata tentará fechar a venda de qualquer jeito, o quanto antes, ele usará todos os argumentos possíveis. Resista.
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Apagão da Mão de Obra Qualificada

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Por Carla Estremes Ricci
coluna publicada na edição 63 da revista "O Setor Elétrico"

A educação no Brasil vai mal. De acordo com o último SARESP 2010 (Sistema de Avaliação do Rendimento Escolar do Estado de SP) que mede os conhecimentos dos estudantes do ensino fundamental e médio da rede estadual nas disciplinas de língua portuguesa e matemática, os resultados pioraram em 2010. Mesmo partindo de notas baixíssimas em 2009.

Se o estado mais rico do país não consegue melhorar a educação, fico imaginando o desempenho dos outros com menos recursos. Este é apenas mais um fator que reforça o “apagão de mão de obra qualificada" - que já começou e tende a estourar nos próximos anos. Uma pena, porque o país vive um momento raro em nossa história: desenvolvimento econômico, geração de oportunidades, aumento da renda e liberdades democráticas.

A educação é a base que falta para que o Brasil deixe de ser um país de desigualdades sociais e econômicas. Nós, leitores ávidos, interessados, esclarecidos, com um mínimo de discernimento político, somos minoria. Mas ironicamente, quem decide o rumo político neste país é a maioria que vota, composta de semi-analfabetos, facilmente manipulada exatamente pela sua ignorância.

No atual desenvolvimento econômico, estamos sofrendo com a carência de profissionais qualificados nos mais diversos setores e regiões do Brasil. É o caso da construção civil, do telemarketing e do setor elétrico, entre outros. Os poucos engenheiros em Palmas, Tocantins, por exemplo, são disputados pelas construtoras, que vão até os atuais locais de trabalho dos mesmos, para fazer ofertas de trabalho.

As empresas que não conseguem elevar os salários para reter seus talentos, acabam tendo uma alta rotatividade de funcionários, ou tendo que se contentar com pessoal sem qualificação. Investir em treinamento interno é uma saída, mas é preciso manter programas de incentivo e motivação, caso contrário a empresa torna-se apenas uma “escada” para outros empregos.

Este apagão de mão de obra qualificada deve deixar as empresas em situação de alerta, já que os salários tendem a aumentar e o nível de escolaridade dos contratados, diminuir. Quando as exigências diminuem, aumenta a necessidade de capacitação, caso contrário, a empresa corre o risco de perder competitividade e consumidores, que, aliás, são os que mais sentirão os resultados deste apagão.

Na área de atendimento ao cliente, já é possível perceber a escuridão. O nível dos atendentes cai assustadoramente, só falta o cliente fazer o trabalho deles. E são pessoas que deveriam ser cuidadosa e extremamente selecionadas e treinadas, afinal, são os olhos, ouvidos e a voz da empresa! Carregam a enorme responsabilidade de falar em nome da empresa, mas falam errado, agem errado, saem do emprego e entram funcionários piores.

No setor elétrico já começam a faltar instaladores e engenheiros especializados e comprometidos com o cliente. Dessa forma, o consumidor não sabe a quem recorrer e facilmente se deixa enganar. Muitos querem se aventurar prestando serviços bem específicos que se mostram lucrativos e acabam fazendo uma única venda e deixando o cliente na mão. O ilustre “estalador”, como ele mesmo se autodenomina, vende um produto barato pelo dobro ou triplo do preço, cobra a instalação e parte para outra venda lucrativa. Faltam pessoas sérias, treinadas, com curso de NR10. Especialistas em Qualidade de Energia? Conta-se nos dedos das mãos.

Faça-se a luz!


http://www.osetoreletrico.com.br/web/colunistas/carla-estremes-ricci/599-apagao-da-mao-de-obra-qualificada.html#addcomments
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REVENDA DE MATERIAL ELÉTRICO

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Como destacar-se da concorrência
Carla Valéria C. Estremes Ricci

No setor elétrico, assim como ocorre em muitos outros, a maioria das lojas ou revendas oferece as mesmas marcas e produtos muito similares. Quem faz a compra deste tipo de produto busca basicamente o triângulo MARCA – PREÇO – PRAZO DE ENTREGA. Ou já decidiu pela marca, mas precisa do melhor preço e do melhor prazo; ou precisa do melhor preço e escolhe quais as marcas disponíveis que atendem; ou precisa de prazo e aceita qualquer marca e qualquer preço.

Sabemos que preço é quesito fundamental e que as margens de lucro são cada vez menores, portanto, a diferença entre as lojas é muito pequena. Ganham no preço as revendas que compram grandes quantidades e trabalham com estoque e que oferecem formas de pagamento mais atraentes. Mas o que mais pode ser feito para que o cliente decida comprar na sua loja e não no seu concorrente?

1 - Rapidez no atendimento das solicitações: seja por telefone, e-mail ou pessoalmente, ganha pontos quem for mais rápido. Uma cotação ou uma dúvida técnica prontamente respondida, é sinônimo de comprometimento, competência e organização.

2 - Funcionários aptos: saber selecionar e contratar pessoal adequado ao perfil da empresa e aos cargos e funções necessários já é meio caminho andado. A experiência conta muito, pois vender material elétrico requer um conhecimento específico, e quase sempre exige treinamento. O treinamento é imprescindível, mesmo para quem já trabalhou na área, pois capacita os funcionários a seguirem os padrões da empresa, as rotinas e as regras.

3 - Comunicação interna eficiente: de nada adianta ter softwares sofisticados para registro de informações (emissão de orçamentos, pedidos, notas fiscais, produtos vendidos, etc), se as pessoas não utilizam corretamente os recursos ou quando o processo perde-se no meio do caminho. Formulários preenchidos não funcionam se forem esquecidos em gavetas. DICA: estabelecer rotinas para dar continuidade ao processo e documentar tudo o que foi acertado, para não gerar mal entendidos. Se a entrega do pedido atrasou, o cliente não quer saber se a culpa foi do fornecedor ou dos computadores que pifaram. Ele vai lembrar do vendedor que o atendeu. Portanto, o vendedor deve estar sempre se comunicando com o pessoal do estoque, de compras, de logística, etc, para certificar-se que o prometido será cumprido.

4 - Parceria com os fornecedores: é importante trabalhar com fornecedores que atendam o perfil da sua empresa. Rapidez na entrega, quantidade, qualidade e preço são alguns aspectos que precisam ser analisados na escolha das empresas que vão fornecer o produto acabado ou a matéria-prima.

5 - Transportadora própria: é um custo a menos para o cliente, importante ressaltar na hora da negociação.

6 - Comunicação clara e direcionada: Na loja, muitos produtos são vendidos em quantidade e ficam empilhados em prateleiras dentro de caixas, portanto, é importante o material de apoio do fabricante: pôsteres, folhetos, catálogos, displays. Lembre-se que nem sempre a informação técnica é a mais indicada! Identificar o perfil do cliente e adequar-se a ele é decisivo. Perguntar, ouvir, analisar e responder quais as opções e vantagens que elas oferecem. O web-site, os e-mails, newsletters e todas as formas de comunicação visual devem ser ilustrativos e diretos. Se o cliente precisar de detalhes técnicos, ele certamente solicitará.

7 - Idoneidade: assim como as empresas solicitam os dados cadastrais dos clientes, os clientes também fazem sua pesquisa. Os órgãos mais consultados são os de defesa do consumidor, portanto, é importante resolver questões pendentes, esclarecer reclamações, enfim, preocupar-se com o atendimento ao cliente e zelar pelo nome da empresa.

8 - Garantia estendida: mais um diferencial quando todos os outros atributos se igualam no mercado.

9 - Serviços adicionais: é possível agregar valor aos produtos oferecendo serviços, gratuitos ou não, mas que atendam às necessidades do mercado. Projetos, medições, dimensionamento, suporte técnico, manutenção, cursos, web-commerce, suporte on-line e ações diferenciadas.

Enfim, a lista não para aqui. Soluções e criatividade são o ponto de partida para se destacar num mercado movido a preço.
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Como convencer o cliente a comprar

Postado por WGR Ignitron Marcadores: ,
Por que o seu produto, e não o do concorrente?
Carla Valéria C. Estremes Ricci
WGR Ignitron

Em meio a tantas marcas, é preciso saber argumentar para não perder a venda. O cliente está muito bem informado e além do melhor preço, busca também outras vantagens na hora de fechar negócio. O profissional que realmente está decidido a vender, vende qualquer tipo de produto, não importa a marca. Pois não existem produtos bons ou ruins, existem diferentes produtos para cada público-alvo. 

Você deve estar pensando: “Claro que existe produto ruim, tem muita porcaria no mercado, ah se tem!”. Só que certamente tem quem compre, não é mesmo? E tem muita gente que compra bem consciente, sabendo que é ruim mesmo, mas por quê? Por vários motivos, como: por ser o mais barato; ser uma situação provisória; melhor prazo de entrega; ponto de venda estratégico, etc. Há também os que descobrem a duras penas que fizeram um péssimo negócio. É o velho conhecido ditado “O barato sai caro”...

Portanto, um bom argumento para aquele tipo de cliente que adora “pechinchar” e ameaçar comprar do concorrente pela metade do preço, é a qualidade do seu produto. Qualidade superior significa pagar um preço justo, que pode até ser maior, porém único. Preço menor geralmente tem outros custos adicionais não previstos, como manutenção, troca de peças, vida útil reduzida, reposição, tempo perdido, etc.

Outros fatores que devem ser ressaltados e questionados numa comparação por preço:

* O produto similar tem garantia? De quanto tempo? Total ou parcial? Qual a cobertura? Vem com manual de instalação? Em português?

* Qual o prazo de entrega? Imediato? Quantos dias? Úteis ou corridos? – Um prazo de entrega muito demorado pode comprometer o processo produtivo da empresa e ocasionar muitos problemas como multas, cancelamentos de pedidos, entre outros, o que acaba não compensando o preço mais atrativo.

* O material vem de outro estado? O frete é por conta de quem? CIF ou FOB? – Muitas vezes o concorrente não menciona que o frete é por conta do cliente.

* Será que o preço do concorrente está com todos os impostos inclusos? Quais são? Qual o preço final, com todos os impostos somados? – Cada estado tem uma tributação diferente para cada tipo de produto, sem falar do IPI que geralmente é à parte, ou seja, não está embutido no preço unitário do produto.

* O atendimento do concorrente é bom o suficiente? É rápido, eficiente? – Seja melhor, surpreenda, importe-se com o cliente e mostre que está querendo realmente atender a sua necessidade, que está disponível sempre que ele precisar.

Conheça bem seu produto e seu público-alvo. Argumente. E lembre-se de que o negócio deve ser bom para ambas as partes, mas deixe sempre o cliente pensar que foi melhor para ele.
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